На сегодняшний день российский рынок услуг автосервиса находится на стадии развития. В первую очередь на его развитие влияет растущий большими темпами отечественный рынок автомобилей, который является одним из наиболее перспективных в Европе и имеет шансы через несколько лет выйти на лидирующие позиции. В России пока существует только одна сеть автосервисов федерального масштаба, хотя данный вид услуг с каждым становятся все более востребованными, а число автомобилей в России стремительно растёт.
Чтобы быть конкурентоспособным, предприятие должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка.
Под конкурентными преимуществами предприятия следует понимать реальные или потенциальные возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, чем его конкуренты.
Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качества предоставления этих услуг населению (качественные показатели).
Уровень конкурентоспособности в основном определяется уровнем конкурентоспособности выполняемых услуг, которая в свою очередь обеспечивается степенью привлекательности услуг для конкретного потребителя. Кроме того конкурентоспособность зависит от изменений во внешней среде, включая конкурентов, а также от изменений в самой фирме, способствующих росту ее эффективности по сравнению с другими фирмами. Известно, например, что уровень производительности труда, качество услуг в значительной мере зависят от применяемых способов мотивации труда работников предприятия и других внутрифирменных факторов.
Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности предприятия являются:
повышение качества выполняемых услуг;
сокращение времени выполнения заказов;
диверсификация производства (услуг);
применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги;
применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации предприятия, вежливого и уважительного отношения к клиентам, создания удобств для клиентов.
Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании хорошо понимает значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент предприятия предпринимает следующие действия:
доносит до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;
вовлекает сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
регулярно включает вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
создает систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;
поощряет улучшения в сфере обслуживания клиентов;
демонстрирует этичное поведение;
периодически осуществляет контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
создает атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;
создает систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;